花約5,500元購買手提電腦，包裹送到時，電腦袋、滑鼠和耳機一應俱全，唯獨缺少了主角——電腦。消委會於10月15日公布的一宗投訴個案中，一名顧客因漏件而改為門市自取，卻收到一張顯示需要重新付款、且沒有取機日期的新訂單。顧客查詢數天仍未獲實質回覆，最後雙方透過消委會的網上爭議解決服務溝通，顧客才成功取貨，個案最終在4個工作天內解決。
這宗個案並非電腦最終失蹤，亦非商戶蓄意重複收款；爭議的關鍵在於漏送貨品後，訂單狀況與售後跟進一直含糊不清。遇上類似情況，保存好交易和追貨紀錄，往往比重覆追問「何時回覆」更有助交代問題。事實上，根據 Now新聞：消委會過去三年收逾萬宗客戶服務投訴 報道，近年涉及商戶客服跟進緩慢、聯絡無門的爭議持續攀升，成為不少消費者的共同痛點。
改為自取後 新訂單反令顧客更困惑
消委會資料顯示，涉事公司職員曾解釋，電腦在運送期間損壞，會安排補送。顧客因急用及擔心運送再出問題，要求改到門市取機；但隨後收到新電郵訂單卻顯示要重新付款，令他無法掌握進度。由於商戶沒有提供客服熱線，他填寫網上表格及發出電郵後仍未獲實質回覆，遂向消委會求助。
當顧客與商戶均同意使用網上爭議解決服務後，消委會便會開設專屬聊天室。商戶其後向顧客致歉並提供物流單號，顧客最終順利到門市取得電腦。清晰可追蹤的貨件資料，令原本含糊的「會跟進」化作實際的取貨安排。
投訴前備齊5類資料 訴求也要寫清楚
按消委會官方網頁提示，消費者申訴時須提供以下五類資料，分別回答「誰投訴誰」、「發生甚麼事」、「有甚麼紀錄」與「想怎樣解決」：
● 身分及聯絡方法：投訴人姓名、通訊地址、電郵及電話。
● 商戶資料：商戶名稱及聯絡資料。
● 交易詳情：交易日期、時間、地點與相關人物。
● 證明文件：合約、收據、付款及交涉文件副本。
● 明確訴求：期望的解決方法。
以漏送電腦為例，消費者可按時間線整理付款、首次收貨、改單及追問紀錄，將訂單電郵與包裹相片一併交代。訴求若是盡快取貨，應明確寫出希望確認的交付日期及安排；若要求退款，亦要清楚說明，而非只留下情緒性的評語。
平台屬調停渠道 非保證4天解決
消委會的網上投訴處理平台早於2025年11月已開始試行，並非近日才啟用。網上爭議解決服務必須建立在雙方同意的基礎上，不能理解為所有商戶一收到投訴就必須加入聊天室。是次個案在4個工作天內解決，僅屬個別案件的進度，並非消委會對所有投訴的限期承諾。
近年各大商戶雖然大推科技轉型，但往往因指引不足引發衝突，正如 Now新聞：今年首9個月接158宗AI客服投訴 指出，AI客服投訴有上升趨勢，消委會亦強烈呼門市商戶必須設立真人轉駁。
消委會主要以調停方式協助雙方尋找雙贏方案，本身並非執法機構，沒有調查或裁決權。投訴資料準備得越充足，越能幫助相關人士掌握事件並促進溝通，但並不等於商戶必然會判退款或賠償。由保存證明、列明訴求，到核實商戶提出的實際安排，每一步仍須落實於可追蹤的白紙黑字紀錄上。
