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【Now新聞台】政府數字政策辦公室指，1823熱線利用人工智能整合和分派接收到的資訊，縮短處理個案所需時間。
1823熱線連繫23個政府部門，去年接獲的查詢和投訴次數超過750萬。數字政策辦公室指，為了提升效率，熱線在接收和分流個案時，都加強應用人工智能。
熱線接獲來電時，有人工智能工具實時自動生成文字摘要，縮減通話後15%處理個案時間。若接獲電郵亦會用人工智能自動擷取投訴個案資料，減少人手輸入資料時間3成。熱線收到投訴後，亦要將資料分流，優先處理涉及跨部門的個案。
1823採用大型語言模型，從每月收到的約6萬5千封回覆電郵中，自動識別當中約1500封須優先處理的電郵，轉介特別小隊處理，所需時間由兩日縮短到幾小時內。
數字辦指，1823的資料庫去年能即時解答99%個案，剩餘的都能在一日內分派給相關部門。
署理數字政策專員張宜偉：「我們可令處理人員更貼心放時間在每個個案，聽取市民的訴求。我們的目的是提升整體服務質素，最終市民能從中獲得所需服務，例如查詢答案，所以我們不會以節省人手為目標。」
署理數字政策專員張宜偉強調，使用人工智能目的是提升整體服務質素，不會以節省人手為目標。
數字辦預計今年第四季推出新網頁版應用程式，讓市民直接透過智方便提交個案。張宜偉亦指，未來希望將1823使用的AI效能，橫向推廣至其他有需要部門。
